CJUE: Turistii au dreptul la restituirea integrala a pretului pachetului turistic daca deficientele sunt atat de grave incat vacanta isi pierde scopul

Profeanu Laura

25 Oct 2025

Spete pe acelasi subiect

Curtea de Justitie a Uniunii Europene a pronuntat, in cauza C-469/24, o hotarare de referinta privind drepturile calatorilor care achizitioneaza pachete turistice. Decizia clarifica modul in care se aplica Directiva (UE) 2015/2302 privind pachetele de servicii de calatorie si serviciile de calatorie asociate, in special in situatiile in care serviciile furnizate difera semnificativ de cele convenite prin contract.

Situatia de fapt

Litigiul a avut ca punct de plecare o vacanta de tip „all inclusive” rezervata de doi turisti polonezi pentru un hotel de cinci stele din Albania. Dupa sosirea lor, autoritatile locale au dispus demolarea unor constructii ale hotelului - printre care piscinele si zona de plaja - masuri care au provocat zgomote, disconfort si au limitat accesul clientilor la facilitatile principale.
In plus, in timpul sejurului au existat alte deficiente in serviciile de masa si lucrari suplimentare de constructie la hotel. In urma acestor evenimente, calatorii au considerat ca vacanta si-a pierdut complet scopul si au solicitat rambursarea totala a pretului platit, precum si despagubiri pentru prejudiciul moral.

Intrebarile preliminare adresate CJUE

Instanta din Polonia a solicitat Curtii sa clarifice:

- daca turistii pot primi restituirea integrala a pretului in cazul unor neconformitati grave, chiar daca au beneficiat de o parte dintre servicii;

- in ce conditii organizatorul se poate exonera de raspundere pentru despagubiri atunci cand cauza neconformitatii este un eveniment determinat de autoritatile publice;

- daca este necesara dovedirea vinovatiei unui tert pentru a justifica exonerarea;

- cum trebuie stabilita proportionalitatea dintre despagubirile materiale si cele morale.

Principiile stabilite de CJUE

Curtea a reamintit ca obligatia principala a organizatorului este de a furniza serviciile contractate in conformitate cu clauzele pachetului turistic. In cazul unor neconformitati, calatorul are dreptul la o diminuare a pretului sau la despagubiri, iar in cazurile cele mai grave - la rambursarea integrala a sumei platite.

CJUE a precizat ca organizatorul poate fi exonerat de raspundere numai daca dovedeste cumulativ:

- ca neconformitatea a fost cauzata de un tert care nu are legatura cu executarea serviciilor de calatorie, si

- ca evenimentul care a cauzat problema a fost imprevizibil si inevitabil, chiar daca s-ar fi luat toate masurile rezonabile pentru a-l preveni.

Curtea a subliniat ca nu este necesar sa fie dovedita culpa tertului. Exonerarea intervine doar atunci cand situatia provine dintr-o cauza externa, obiectiva, pe care agentia nu o putea anticipa sau controla. In schimb, daca organizatorul sau partenerii sai au avut posibilitatea sa afle din timp despre masurile autoritatilor ori sa ofere alternative echivalente, raspunderea nu poate fi inlaturata.

Evaluarea obiectiva a prejudiciului

Un aspect important subliniat de CJUE este ca evaluarea reducerii de pret sau a rambursarii trebuie sa fie obiectiva si proportionala, tinindu-se cont de valoarea totala a serviciilor promise prin contract, importanta serviciilor afectate in cadrul pachetului, durata neconformitatilor si impactul lor asupra scopului vacantei.

Daca lipsurile sunt de o asemenea gravitate incat scopul pachetului de servicii este anulat, turistul are dreptul la restituirea integrala a sumei, chiar daca a beneficiat partial de cazare sau alte servicii.

Caracterul compensatoriu al despagubirilor

Curtea a clarificat ca drepturile calatorilor la restituire si despagubire au un caracter strict compensatoriu, nu sanctionator. Ele urmaresc restabilirea echilibrului contractual dintre parti, fara a penaliza organizatorul. Aplicarea unor sanctiuni revine autoritatilor nationale, conform articolului 25 din Directiva 2015/2302.

Consecinte pentru practica

Hotararea evidentiaza necesitatea ca agentiile de turism sa isi documenteze temeinic comunicarea cu partenerii si cu autoritatile locale, pentru a demonstra eventuale cauze de exonerare. In acelasi timp, turistii beneficiaza de o protectie consolidata, avand dreptul la restituirea integrala a pretului platit atunci cand serviciile de baza ale pachetului nu mai pot fi furnizate. Pentru Romania, principiile acestei decizii se regasesc si in O.G. nr. 2/2018 privind pachetele de servicii de calatorie, care transpune Directiva 2015/2302, iar instantele nationale trebuie sa interpreteze aceste norme in conformitate cu jurisprudenta CJUE.

Studii de caz si articole despre cjue